當(dāng)前，由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化，社會(huì)生活中商務(wù)活動(dòng)明顯減少，出差的人數(shù)也隨之減少。這些對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)都是比較大的打擊，已經(jīng)明顯影響了很多酒店的業(yè)績(jī)，主要體現(xiàn)為酒店入住率下降，客戶單人次消費(fèi)降低等等。那么，酒店應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

　　一般來(lái)說(shuō)，入住率和賓客實(shí)際消費(fèi)決定了酒店的收入。酒店一般會(huì)在兩個(gè)方面下功夫，一是積極拓展新的客源，二是留住老客戶，創(chuàng)造更多的回頭客。這兩方面的工作都是酒店所重視的。對(duì)于新開(kāi)業(yè)的酒店，拓展新客源是很重要的，因?yàn)檫@是新酒店維持下去的第一要素。只有有了一定數(shù)量的客源，酒店才可能在此基礎(chǔ)上壯大發(fā)展。酒店可以通過(guò)和預(yù)定網(wǎng)站（譬如攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)等）合作，以及發(fā)展集團(tuán)客戶的方式來(lái)拓展客源，但是，酒店需要向預(yù)定網(wǎng)站等中間環(huán)節(jié)支付高額的“中介費(fèi)”。

　　而對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展的酒店來(lái)說(shuō)，除了要繼續(xù)拓展客源外，由于存在老客戶的流失，所以更注重如何留住老客戶，提高客戶粘度。許多國(guó)外大型酒店很早就注意到一個(gè)法則：老客戶帶來(lái)的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶。根據(jù)資料顯示，大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。所以，如何提高客戶粘度，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)顯得更加重要。這不但可以提升酒店的自主營(yíng)銷(xiāo)能力，而且還能以較低的成本對(duì)老客戶進(jìn)行多次銷(xiāo)售，同時(shí)在一定程度上減輕了對(duì)預(yù)定網(wǎng)站等中間環(huán)節(jié)的依賴(lài)，降低了新市場(chǎng)拓展的費(fèi)用。

　　其實(shí)，如果能夠引入卡洛思滿意通會(huì)員管理，或者說(shuō)VIP會(huì)員服務(wù)，通過(guò)收集客戶的資料，與客戶建立更好的聯(lián)系，為會(huì)員提供更加貼心的服務(wù)與關(guān)懷，豈不更好！“信聯(lián)短信平臺(tái)”推出的餐飲行業(yè)短信服務(wù)平臺(tái)就是一個(gè)非常好的解決方案。

　　卡洛思酒店?duì)I銷(xiāo)方案

　　（一）.對(duì)于客戶的服務(wù)方面

　　對(duì)于客戶服務(wù)上具體說(shuō)來(lái)，酒店短信平臺(tái)應(yīng)該從哪些方面入手呢？總結(jié)有以下幾點(diǎn)。

　　◆提升面向住店賓客的服務(wù)水平◆誘導(dǎo)住店賓客進(jìn)行多次消費(fèi)

　　◆制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略并實(shí)施◆對(duì)老客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)

　　◆自動(dòng)跟蹤流失客戶

　　實(shí)施方法分析

　　1.迎送問(wèn)候：客人辦完入住和離店手續(xù)后即時(shí)向客人發(fā)送溫馨的問(wèn)候語(yǔ)，如“李先生您好，歡迎您入住xx酒店，你入住的房間號(hào)是xxx，我們?nèi)w工作人員竭誠(chéng)為您服務(wù)，如需要幫助，請(qǐng)致電前臺(tái)。特別溫馨提示：明日本地氣溫較低，請(qǐng)注意防寒”。“尊敬的客人，謝謝您下榻XX酒店，祝您旅途愉快，希望下次能再為您服務(wù)”。

　　住店賓客是直接和酒店接觸的客戶，他們對(duì)于酒店服務(wù)的印象將決定了是否愿意再次入住我們酒店。所以，必須為他們提供更優(yōu)質(zhì)，更有特色的服務(wù)，給賓客留下良好印象。除了已有的客戶服務(wù)以外，我們還可以采用一些新型短信手段來(lái)提高賓客的感受，體現(xiàn)出我們酒店管理的精細(xì)化。（◆提升面向住店賓客的服務(wù)水平）

　　2.服務(wù)推薦：在客人住店的過(guò)程中，向客人推薦店中的特色服務(wù)，如特色餐飲、娛樂(lè)項(xiàng)目、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游線路等，以促進(jìn)客人消費(fèi)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

　　當(dāng)酒店某消費(fèi)部門(mén)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)候，用戶首先用酒店短信滿意通系統(tǒng)制作“手機(jī)短信優(yōu)惠券”，內(nèi)容可以任意編輯，例如“本酒店的女子美容養(yǎng)生館最新引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的美容設(shè)備。為答謝您對(duì)我們的長(zhǎng)期支持，我們?yōu)槟峁┳畲髢?yōu)惠：憑此短信您可以免費(fèi)體驗(yàn)一次**項(xiàng)目。感謝您的光臨！”“本酒店今日新推出**菜系，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品，憑此短信可以享受八折優(yōu)惠”將短信優(yōu)惠券發(fā)送給她們。由于手機(jī)短信是直接送達(dá)賓客手機(jī)，所以每個(gè)賓客必然能看到此優(yōu)惠信息，實(shí)現(xiàn)了促銷(xiāo)活動(dòng)的效果。住店賓客是酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)節(jié)中最直接的消費(fèi)群體，所以應(yīng)該誘導(dǎo)住店賓客進(jìn)行全面的店內(nèi)消費(fèi)。很多賓客會(huì)容易認(rèn)為酒店內(nèi)消費(fèi)偏高而不傾向于進(jìn)行酒店內(nèi)消費(fèi)，這種心理會(huì)增加酒店客房以外的消費(fèi)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)成本，讓酒店無(wú)法把握住“近在咫尺”的消費(fèi)群體。實(shí)際上，這是由于信息不對(duì)稱(chēng)造成的。我們酒店只要向客戶進(jìn)行直接的宣傳即可打消客戶的疑慮，引導(dǎo)賓客將酒店外的消費(fèi)活動(dòng)轉(zhuǎn)移在酒店內(nèi)完成，帶來(lái)收入。◆誘導(dǎo)住店賓客進(jìn)行多次消費(fèi)

　　3.客情關(guān)系：在客人生日以及節(jié)假日時(shí)向客人發(fā)送問(wèn)候語(yǔ)，一方面讓客人感到酒店的溫情，另一方面也喚起客人的記憶，促使其下次再光臨。(◆對(duì)老客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù))

　　例如，在年底，很多酒店都會(huì)印制大量精美的賀卡發(fā)送給客戶，耗費(fèi)了高額的成本，而商務(wù)客戶收到來(lái)自各個(gè)酒店較多，所以這些投入可能并沒(méi)有起到預(yù)期的效果。如果營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)短信營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)給客戶發(fā)送這樣的短信，效果必將更好，而且成本也大大降低到幾分錢(qián)：“張先生您好，根據(jù)我們xx酒店的記錄顯示，您今年曾經(jīng)6次光臨本酒店，住宿總天數(shù)為19天。我們非常榮幸能夠在即將過(guò)去的一年里為您提供良好的服務(wù)，并期待來(lái)年為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。祝愿您和您的家人在新的一年工作順利，合家歡樂(lè)！”客戶收到這樣的短信，并將對(duì)酒店的管理水平給予高度的評(píng)價(jià)，下次出差還會(huì)入住選擇該酒店。

　　平時(shí)，酒店短信滿意通系統(tǒng)能夠自動(dòng)向過(guò)生日的客戶發(fā)送生日祝福，在節(jié)日向預(yù)設(shè)的VIP客戶發(fā)送節(jié)日祝福短信，讓這些老客戶雖然離開(kāi)酒店，但仍然能感受到酒店的貼心關(guān)懷服務(wù)，從而提高了客戶忠誠(chéng)度。

　　4.促銷(xiāo)信息：向客人發(fā)送酒店的促銷(xiāo)信息，如房?jī)r(jià)折扣、新增服務(wù)項(xiàng)目、常客優(yōu)惠等，吸引回頭客。（◆制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略并實(shí)施）

　　最常見(jiàn)的平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體廣告，都是覆蓋面廣的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)手段，由于受眾群體很少有實(shí)際相關(guān)消費(fèi)需求，因而宣傳效果被降低。所以，我們酒店可以從這個(gè)角度來(lái)考慮，針對(duì)不同消費(fèi)群體制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，讓消費(fèi)者接收到的信息都是自己可能感興趣的信息。不但能夠提高宣傳的效果，還能提升消費(fèi)者的感受，這就是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的最大特點(diǎn)就是個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，這和普通的營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式是截然不同的出發(fā)點(diǎn)。在制定了個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃后，還需要能夠非常方便、自動(dòng)化地實(shí)施這些計(jì)劃和規(guī)則，才能最大程度地發(fā)揮作用。

　　例如，酒店?duì)I銷(xiāo)人員針對(duì)重大節(jié)日推出的節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)，以圣誕節(jié)晚會(huì)為例，酒店可以設(shè)定在所有歷史客戶中自動(dòng)選擇：居住在本地的、年齡在20~35之間的、消費(fèi)過(guò)2次以上的老客戶進(jìn)行有針對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)，系統(tǒng)將自動(dòng)給這些客戶發(fā)送短信，如：“會(huì)員您好！xx酒店情人節(jié)浪漫夜邀請(qǐng)您和您的愛(ài)人參加，作為會(huì)員您將享受全場(chǎng)7折優(yōu)惠，詳情歡迎致電****”。

　　再如，酒店?duì)I銷(xiāo)人員設(shè)定消費(fèi)累計(jì)兩次的客戶贈(zèng)送一張桑拿票或代金券。系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)此規(guī)則從所有客戶中篩選消費(fèi)超過(guò)兩次的男性客戶，并自動(dòng)給這些客戶發(fā)送短信，如：“為答謝您對(duì)xx酒店的一貫支持，我們將免費(fèi)贈(zèng)送您2張凈桑門(mén)票，請(qǐng)您憑短信到酒店前臺(tái)領(lǐng)取，再次感謝您對(duì)我們酒店的支持和信任！

　　5.酒店動(dòng)態(tài)：向客人發(fā)送酒店的重大動(dòng)態(tài)信息，如榮獲五星級(jí)、酒店新裝修完畢等，一方面保持與客人的關(guān)系，另一方面借機(jī)促使其再次到店。（◆自動(dòng)跟蹤流失客戶）

　　有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。所以，酒店為保持收入增長(zhǎng)，除了要大力“補(bǔ)充”新客戶進(jìn)來(lái)，更重要的是“守住”已有客戶。客戶流失現(xiàn)象雖然是不可徹底杜絕的，但是只要酒店對(duì)其原因進(jìn)行了解，是可以降低流失率的。酒店應(yīng)該在這個(gè)方面投入足夠的重視。短信營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)提供了這個(gè)功能，來(lái)協(xié)助酒店挽回流失客戶。

　　酒店短信商務(wù)通系統(tǒng)啟用了“流失客戶跟蹤”功能后，自動(dòng)向符合預(yù)設(shè)條件的客戶發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查以獲得客戶反饋和建議。例如，系統(tǒng)在歷史客戶中進(jìn)行搜索，對(duì)于住過(guò)本酒店3次以上，然而過(guò)去六個(gè)月內(nèi)未入住過(guò)酒店的客戶自動(dòng)發(fā)送預(yù)設(shè)的短信：“XX會(huì)員您好！我們發(fā)現(xiàn)您過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)未曾光臨本酒店，請(qǐng)您對(duì)我們發(fā)表寶貴的意見(jiàn)以幫助我們改進(jìn)工作”。

　　總體說(shuō)來(lái)，一套好的酒店短信營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)該只針對(duì)酒店行業(yè)，能夠靈活方便的適配各種營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)人員能夠很方便的使用這個(gè)系統(tǒng)來(lái)執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。這樣，我們酒店必將能夠在同行業(yè)中繼續(xù)保持領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，時(shí)時(shí)刻刻走在行業(yè)的前列，創(chuàng)造出更良好的業(yè)績(jī)。

　　(二)對(duì)內(nèi)管理方面

　　1.內(nèi)部溝通：酒店管理所需要的工作通知、信息發(fā)布等都可以低成本、快速的完成，不僅節(jié)省打電話所需的大量人力、時(shí)間，而且全部即時(shí)送到。

　　2.員工關(guān)懷：在員工獲獎(jiǎng)、生日、節(jié)假日時(shí)發(fā)送祝福信息以顯示酒店的溫情關(guān)懷，留住員工心，促使其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。

　　酒店網(wǎng)站運(yùn)用方案

　　卡洛思針對(duì)酒店、賓館的客戶信息都保存到網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)這個(gè)情況，利用SDK與網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)嵌套的模式，利用短信的方式來(lái)解決現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中遇到的問(wèn)題。在客戶進(jìn)行網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)，增加發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼的功能，要求客戶在填寫(xiě)聯(lián)系資料時(shí)輸入手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)向輸入的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送隨機(jī)的4位數(shù)字，客戶只有輸入驗(yàn)證碼后才可以完成注冊(cè)。此功能保證了用戶輸入聯(lián)系方式的正確性和有效性，方便網(wǎng)站人員在預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)可以準(zhǔn)確及時(shí)的聯(lián)系到客戶。

　　利用短信的功能，當(dāng)用戶在網(wǎng)站注冊(cè)成功并提交預(yù)訂信息后，在網(wǎng)站后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄下客戶的相關(guān)信息。以短信的方式，由程序自動(dòng)把客戶提交的信息發(fā)送到客戶的手機(jī)上進(jìn)行二次確認(rèn)，并收集客戶的反饋信息，由服務(wù)人員進(jìn)行信息的整理。在預(yù)訂房間安排完畢后，利用短信迅速的通知客戶相關(guān)的房間號(hào)等信息。SDK的使用大大提高了員工的工作效率，緩解了工作強(qiáng)度，降低了企業(yè)與客戶溝通聯(lián)系上的費(fèi)用。